ระบบรับเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และกระบวนการจัดการอย่างเป็นระบบ
คณะการแพทย์บูรณาการให้ความสำคัญกับเสียงของผู้เรียน ผู้รับบริการ บุคลากร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยใช้ข้อมูลจากระบบรับเรื่องเพื่อการตรวจสอบ ติดตามผล และปรับปรุงคุณภาพบริการตามแนวทาง EdPEx, ADLI และ PDCA
แบบฟอร์มร้องเรียน / ให้ข้อเสนอแนะ
กรุณากรอกข้อมูลให้ครบถ้วนและเป็นความจริง เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบและประสานงานได้อย่างถูกต้อง
สืบค้นสถานะข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ
กรอกเลขรับเรื่อง Ticket ID ที่ได้รับหลังส่งแบบฟอร์ม เพื่อสืบค้นสถานะปัจจุบันของเรื่องจากระบบฐานข้อมูล
กระบวนการดำเนินงานแบบเป็นระบบ
กระบวนการนี้ออกแบบให้สามารถติดตามได้ ตรวจสอบได้ มีผู้รับผิดชอบชัดเจน และเชื่อมโยงข้อมูลไปสู่การปรับปรุงคุณภาพบริการในระดับหน่วยงาน
รับเรื่อง
รับข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ คำชมเชย หรือข้อสอบถามผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ พร้อมบันทึกเลขรับเรื่องอัตโนมัติ
คัดกรองและจำแนกประเภท
ตรวจสอบความครบถ้วนของข้อมูล แยกประเภทเรื่อง หมวดหมู่ ระดับความเร่งด่วน และความเสี่ยงที่อาจกระทบต่อผู้รับบริการ
มอบหมายผู้รับผิดชอบ
ส่งต่อเรื่องไปยังหน่วยงานหรือผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง พร้อมกำหนดกรอบเวลาและหลักฐานการดำเนินการ
ตรวจสอบและดำเนินการ
วิเคราะห์สาเหตุ ตรวจสอบข้อเท็จจริง ดำเนินการแก้ไขหรือปรับปรุง และบันทึกผลการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ
แจ้งผลและติดตาม
แจ้งผลการพิจารณาหรือความก้าวหน้าแก่ผู้แจ้งตามช่องทางที่ให้ไว้ และติดตามจนสามารถปิดเรื่องได้อย่างเหมาะสม
สรุปบทเรียนและปรับปรุง
วิเคราะห์แนวโน้มข้อร้องเรียน สรุปประเด็นซ้ำซ้อน และนำข้อมูลไปพัฒนาระบบบริการ กระบวนงาน และมาตรการป้องกัน
การเชื่อมโยงกับ EdPEx และ ADLI
การจัดการข้อร้องเรียนไม่ใช่เพียงการรับเรื่องและแก้ไขเฉพาะกรณี แต่เป็นกลไกสำคัญในการรับฟังเสียงของผู้รับบริการและขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Approach
มีแนวทางและขั้นตอนรับเรื่องอย่างชัดเจน กำหนดช่องทาง ประเภทเรื่อง ผู้รับผิดชอบ และสถานะการดำเนินการ
Deployment
นำกระบวนการไปใช้จริงผ่านระบบออนไลน์ บันทึกข้อมูลในฐานข้อมูลกลาง และส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ
Learning
วิเคราะห์ข้อมูลรายเดือน/รายไตรมาส เพื่อค้นหาประเด็นซ้ำ สาเหตุราก และโอกาสในการพัฒนาบริการ
Integration
เชื่อมโยงผลการวิเคราะห์กับแผนพัฒนาคุณภาพ แผนบริหารความเสี่ยง การประเมินความพึงพอใจ และการทบทวนของผู้บริหาร
มาตรฐานระยะเวลาดำเนินการ
เพื่อให้การรับเรื่องมีความโปร่งใสและสามารถติดตามได้ คณะกำหนดสถานะและกรอบเวลาการดำเนินการเบื้องต้นดังนี้
| ขั้นตอน | สถานะในระบบ | ระยะเวลาดำเนินการเบื้องต้น | ผู้รับผิดชอบหลัก | หลักฐาน/ผลลัพธ์ที่คาดหวัง |
|---|---|---|---|---|
| รับเรื่องจากแบบฟอร์มออนไลน์ | รับเรื่องใหม่ | ทันทีหลังส่งข้อมูล | ระบบรับเรื่อง / งานที่ได้รับมอบหมาย | เลขรับเรื่องและข้อมูลบันทึกใน Google Sheet |
| คัดกรองและจำแนกประเภท | อยู่ระหว่างตรวจสอบ | ภายใน 1–3 วันทำการ | ผู้ประสานงานระบบรับเรื่อง | ระบุหมวดหมู่ ระดับความเร่งด่วน และหน่วยงานรับผิดชอบ |
| ดำเนินการแก้ไขหรือประสานงาน | อยู่ระหว่างดำเนินการ | ภายใน 7–15 วันทำการ หรือตามความซับซ้อนของเรื่อง | หน่วยงานเจ้าของกระบวนงาน | บันทึกผลการตรวจสอบ แนวทางแก้ไข และหลักฐานประกอบ |
| แจ้งผลการดำเนินการ | ดำเนินการแล้ว | หลังได้ผลการพิจารณา | ผู้รับผิดชอบ / ผู้ประสานงาน | มีการแจ้งผลหรือความก้าวหน้าแก่ผู้แจ้งตามช่องทางที่ให้ไว้ |
| ปิดเรื่องและสรุปบทเรียน | ปิดเรื่อง | หลังดำเนินการครบถ้วน | คณะกรรมการ / หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง | สรุปประเด็น ข้อเสนอแนะ และมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำ |
| กรณีเร่งด่วนหรือมีความเสี่ยงสูง | เร่งด่วน/ความเสี่ยงสูง | พิจารณาเร่งรัดตามความเหมาะสม | ผู้บริหาร / ผู้มีอำนาจตัดสินใจ | มีการยกระดับการพิจารณาและบันทึกการตัดสินใจ |
ตัวชี้วัดสำหรับติดตามคุณภาพกระบวนการ
ข้อมูลจากระบบรับเรื่องสามารถนำมาใช้เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ในการติดตามผลลัพธ์ด้านคุณภาพ และสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหาร
แนวทางการใช้ข้อมูลเพื่อการปรับปรุงคุณภาพ
ระบบรับเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอแนะถูกออกแบบให้เป็นเครื่องมือด้านการเรียนรู้ขององค์กร ไม่ใช่เพียงช่องทางการรับแจ้งปัญหา
หลักการคุ้มครองข้อมูลและความเป็นธรรม
ข้อมูลที่ได้รับจากระบบจะถูกใช้เพื่อการรับเรื่อง ตรวจสอบ ประสานงาน และปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเท่านั้น โดยคำนึงถึงความเหมาะสม ความเป็นธรรม ความลับของผู้แจ้ง และการป้องกันผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์ต่อผู้เกี่ยวข้อง
หลักฐานที่ใช้ประกอบการประกันคุณภาพ
ระบบสามารถใช้เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ เช่น ฐานข้อมูลข้อร้องเรียน รายงานสรุปรายเดือน สถานะการดำเนินการ มาตรการแก้ไข และผลการปรับปรุงกระบวนงาน เพื่อสนับสนุนการประเมินคุณภาพองค์กร
